1. Principii

Această politică privește cursele taxi și comenzile de mâncare solicitate prin Royall, platformă operată de CLUB LORAL SRL. Ea distinge anularea operațională, eliberarea unei sume autorizate și rambursarea unei sume deja încasate.

Un buton de anulare indisponibil nu elimină dreptul de a formula o cerere și nici remediile legale pentru neexecutare sau neconformitate. Orice taxă aplicabilă trebuie să fie legală, proporțională și comunicată înainte de acceptarea condițiilor relevante; nu se introduce retroactiv.

2. Anularea unei curse taxi

Poți utiliza opțiunea de anulare disponibilă pentru stadiul cursei sau poți contacta suportul dacă opțiunea nu este accesibilă. Dacă o cursă este în desfășurare, solicită oprirea într-un loc sigur; regularizarea privește serviciul efectiv prestat, potrivit regulilor tarifare aplicabile taxiului.

În cazul anulării înainte de prestare, verificăm dacă există o autorizare ori încasare. Pentru o autorizare neîncasată se solicită anularea/eliberarea; pentru o sumă încasată se analizează suma datorată și rambursarea justificată.

Pentru o cursă plătită cu cardul, dacă anulezi după acceptarea șoferului și înainte de efectuarea transportului, CLUB LORAL SRL reține 50% din suma achitată și rambursează restul de 50%. Aceeași regulă se aplică neprezentării clientului: dacă nu te prezinți în cel mult 15 minute de la sosirea mașinii la punctul de preluare convenit, poți fi declarat neprezentat. Așteptarea înainte de pornire nu este taxată separat; reținerea de 50% este consecința neprezentării, nu un tarif pe minut de așteptare. Regula nu se aplică anulării de către șofer și nu înlătură drepturile legale pentru neexecutarea obligațiilor operatorului.

În lipsa unei taxe legal comunicate și acceptate, o mențiune generală în această politică nu poate constitui temei pentru debitarea ei.

Dacă șoferul anulează cursa după acceptare, înainte de efectuarea transportului, clientul primește integral suma achitată înapoi. Dacă suma este doar autorizată, autorizarea se eliberează. Royall gestionează operațiunea; afișarea acesteia în cont depinde de procesarea bancară.

3. Anularea unei comenzi de mâncare

Folosește opțiunea de anulare din aplicație sau contactează suportul dacă aceasta nu este accesibilă. Indisponibilitatea unui buton nu schimbă condițiile de anulare de mai jos.

După ce restaurantul a început pregătirea comenzii, anularea pentru simpla răzgândire nu mai este disponibilă potrivit politicii comerciale. Această regulă nu exclude reclamațiile și remediile legale pentru neexecutare, produse lipsă, greșite, nesigure ori neconforme și nici drepturile de retragere aplicabile unor produse care nu intră într-o excepție legală. Poți anula comanda inclusiv după acceptarea restaurantului, cât timp pregătirea nu a început; comerciantul gestionează rambursarea prin Monedo.

Analiza ține seama de acceptarea comenzii, începerea pregătirii, caracterul perisabil ori personalizat, ridicare/livrare, cauza solicitării și drepturile legale. Nu se aplică automat regula „după acceptare nu se rambursează nimic”.

Dacă restaurantul respinge comanda și nu există un serviciu datorat, prețul aferent comenzii neexecutate se restituie ori autorizarea se eliberează. Dacă unele produse lipsesc, sunt greșite sau neconforme, remediul se stabilește pentru componentele afectate și pentru taxele relevante situației, fără limitarea drepturilor legale.

4. Adresă greșită, imposibilitate de predare și întârzieri

Verifică adresa și menține disponibil canalul de contact. Dacă observi o eroare, anunță imediat. O modificare poate să nu fie posibilă în orice stadiu, dar vom explica opțiunile disponibile.

O neprezentare sau imposibilitate de predare se documentează și se analizează în raport cu cauza și prestațiile efective. Nu justifică automat reținerea întregii sume.

Estimările de timp nu sunt termene garantate, dar o întârziere semnificativă sau neexecutarea unui termen convenit poate da drept la remedii. O clauză despre trafic nu elimină orice răspundere pentru neexecutare.

5. Dreptul de retragere și reclamațiile sunt lucruri diferite

Nu se promite un drept universal de retragere în 14 zile pentru orice cursă sau masă. Contractele de transport de pasageri sunt excluse din mare parte a OUG nr. 34/2014, cu excepțiile prevăzute expres de act. Pentru alimentele care se deteriorează sau expiră rapid poate opera excepția de la dreptul de retragere; alte excepții se analizează strict după obiectul real al contractului.

Aceste reguli nu înlătură drepturile pentru produse nelivrate, nesigure, greșite ori neconforme și nici pentru servicii neprestate sau sume încasate nejustificat. Nici toate produsele alimentare, nici toate serviciile de livrare nu se tratează automat la fel. Pentru bunuri neperisabile sau alte servicii care ar fi adăugate ulterior, se verifică separat dreptul de retragere și funcționalitatea online aplicabilă.

6. Cum trimiți o cerere

Scrie la contact@royall.ro, indicând numărul cursei/comenzii, data, problema și remediul solicitat. Poți atașa dovezi relevante fără să trimiți date inutile despre alte persoane. Nu trimite parole, coduri de autentificare sau date complete de card.

Este util să ne anunți cât mai repede, mai ales pentru produse alimentare, dar o recomandare de rapiditate nu reduce termenele legale. Nu impunem păstrarea alimentelor nesigure și nu refuzăm automat cererea dacă nu ai o fotografie.

Confirmăm primirea și comunicăm rezultatul motivat ori informațiile suplimentare necesare.

7. Cum se restituie banii

Pentru plata cu cardul, rambursarea se inițiază, de regulă, către metoda inițială. Pentru numerar, stabilim o modalitate adecvată împreună cu profesionistul obligat la restituire și cu tine; nu condiționăm orice rambursare de acceptarea unui voucher.

O autorizare eliberată poate să dispară din lista sumelor blocate fără o tranzacție separată de credit. O rambursare privește bani deja încasați. Timpul bancar diferă de timpul în care noi analizăm cererea; oferim referința operațiunii când aceasta este disponibilă.

Rambursarea nu este neapărat vizibilă imediat în contul bancar. Drepturile și termenele imperative aplicabile au prioritate față de procedurile interne.

8. Contestare și autorități

Dacă nu ești de acord cu soluția, poți cere reanalizarea la același canal de suport, cu identificarea cererii. Aceasta nu te împiedică să contactezi banca, ANPC, o entitate SAL competentă sau instanța competentă potrivit legii.

Informații SAL: https://anpc.ro/ce-este-sal/. Platforma europeană ODR a fost închisă și nu este prezentată drept canal disponibil.

Responsabilități pentru soluționare

CLUB LORAL SRL soluționează solicitările privind propriile curse taxi. Pentru produsele alimentare, comerciantul-vânzător răspunde pentru obligațiile sale și încasează prin Monedo; Royall facilitează transmiterea și urmărirea solicitării fără a înlătura propriile obligații. Clientul nu achită o taxă de livrare, astfel că rambursarea către acesta nu include un cost de livrare neplătit. Decontarea livrării între CLUB LORAL SRL și comerciant se soluționează separat, potrivit contractului lor, fără transferarea facturii către client. Această delimitare nu exclude alte remedii legale ale clientului pentru o livrare necorespunzătoare. Absența comisionului Royall pentru comanda de mâncare nu limitează drepturile consumatorului. Rambursările pentru produsele alimentare sunt inițiate de comerciant prin Monedo. Royall poate iniția rambursări pentru cursele taxi; nu inițiază rambursarea produselor în locul comerciantului. Această delimitare operațională nu exclude răspunderea proprie a CLUB LORAL SRL pentru livrare.

Așteptare și staționare taxi

Tarife taxi, identice ziua și noaptea și pentru toate categoriile, inclusiv Royal XL: pornire 3,50 lei; distanță 3,50 lei/km; staționare 35 lei/oră. Așteptarea pasagerului înainte de pornirea cursei este gratuită. Dacă pasagerul nu se prezintă în cel mult 15 minute de la sosirea mașinii la punctul de preluare convenit, poate fi declarat neprezentat. Clientul poate contacta șoferul direct din aplicație. Tariful de staționare de 35 lei/oră se aplică numai staționării în timpul cursei, potrivit regulilor aplicabile aparatului de taxat.

9. Situațiile principale și efectele lor

Această politică nu stabilește o taxă de anulare în numerar sau înaintea acceptării taxiului. Regula de 50% nu se extinde acestor situații prin interpretare. Nu se încasează o sumă fără temei legal și contractual corespunzător.

10. Constatarea neprezentării taxi

Intervalul de 15 minute începe la sosirea reală a mașinii la punctul de preluare convenit. Acceptarea cursei, apropierea de adresă ori oprirea într-un alt loc neconvenit nu substituie această sosire. Clientul poate contacta șoferul din aplicație pentru identificarea mașinii și clarificarea întâlnirii.

La contestare, se verifică împrejurările relevante: locul și momentul sosirii, eventualele schimbări convenite, starea cursei și comunicările disponibile. Faptul că șoferul a închis solicitarea nu este, singur, dovada suficientă că orice anulare îi este imputabilă clientului.

Dacă șoferul anulează fără întrunirea condițiilor de neprezentare, se aplică regula rambursării integrale pentru anularea de către șofer. Clientul poate contesta reținerea dacă mașina nu a sosit la punctul convenit ori au existat împrejurări imputabile operatorului. Așteptarea gratuită nu este transformată într-un tarif de 35 lei/oră înainte de pornirea cursei.

11. Analiza reclamațiilor food

Comerciantul verifică problemele aferente produselor și inițiază rambursările food. Royall examinează obligațiile proprii ale livrării și facilitează comunicarea necesară; clientul nu este obligat să identifice singur cauza tehnică exactă a incidentului pentru a putea sesiza problema.

Remediul poate privi produsul afectat sau întreaga comandă, în funcție de gravitate, utilitatea prestației rămase și regulile legale. Nu se impune automat o rambursare exclusiv parțială dacă problema justifică un remediu mai amplu și nici un voucher ca unică soluție. Un produs înlocuit necesită acordul relevant al clientului.

O reclamație privind temperatura, ambalajul sau întârzierea se apreciază în context; nu orice abatere este echivalentă, iar o problemă de siguranță nu este redusă la o preferință de gust. Nu solicita și nu transmite informații medicale inutile în reclamație. În cazul unei urgențe medicale apelează serviciile de urgență.

12. Evidența și contestarea rezultatului

Comunicarea soluției trebuie să permită înțelegerea motivului și a sumei: ce s-a verificat, ce componentă se restituie ori se reține și cine inițiază operațiunea. Poți cere reanalizarea și furniza informații suplimentare relevante, fără renunțarea la căile legale.

Confirmarea inițierii rambursării nu este promisiunea creditării instantanee a cardului. Dacă suma nu apare, solicită referința disponibilă și verificarea stării; păstrează identificatorii necesari discuției cu banca. Anularea contului nu stinge o rambursare datorată și nici dreptul de a continua o reclamație.